服務行銷蔡湘鈴老師的部落格

消費時，偶爾會遇到需要在消費場所「等」。例如：到銀行辦事要等；店員調貨要等；產品維修要等。對於客戶來說，這段時間很無聊，但對銷售人員來說，卻很寶貴，銷售人員可以做什麼呢？

客戶為什麼會抱怨？消費原是一件美好的事，但消費者心理的期望與事實有落差時，要不就自認倒楣，將這家商品或服務提供者列為拒絕往來戶；要不就要為自己爭一口氣，透過各種管道表達自己的不滿。而以客為尊的服務業要如何處理客戶的抱怨呢？

「我知道，我知道！」其實你什麼都不知道

業務單位常常會辦競賽獎勵來刺激業績，激發業務員的潛能，常見的獎項有獎金、有旅遊、有饗宴、有表揚大會。這些獎項真的很有效，平常業績數字沒那麼高，一遇到競賽，飆到2~3倍是常見的事。因此我常說，業務人員要為獎勵而拚。

你有網購的經驗嗎？這幾年網路購物發達，我買東西幾乎都透過網路商店，大部分選購的東西都很滿意，偶爾會買到與想像有落差的商品，雖然都可以退換貨，但為了不造成雙方困擾，我在購買前都會向店家詢問清楚。

我家附近的巷子最近大動工， 停放在路旁的車輛和擺放在路邊的盆景全移開，就是要將整條街道刨起再重鋪，這是難得的大工程，因為過去這裡鋪馬路的方式都是補丁，哪裡不平補哪裡！

不能說實話，又不能欺騙客戶，那要怎麼回應才好？

一個飲料的廣告，業務老鳥帶著菜鳥去拜訪客戶，老鳥前輩特地叮嚀菜鳥新人『絕對不要讓客戶知道你幾歲，他們會小看你』，結果一見到客戶，這位女副總就問他，『你看起來很年輕，幾歲了？』客戶一問完，老鳥用餘光瞄了一下菜鳥，時間凍結了8秒鐘，菜鳥擠出『我也不知道』的答案，老鳥噹他『連自己幾歲都不知道』。 

電話行銷的課程結束後，我正在收拾電腦，有位學員Alan來問我 ：『老師，您說不要欺騙客戶，可是我之前老實跟朋友說我在保險公司上班，結果朋友就婉拒跟我見面。反而沒說在保險公司上班，比較容易約到人。』

於是我跟他說了三個故事。

上週到同學小惠家聊天，我看到她小四的兒子阿寶拿著一堆名片在疊紙塔，我好奇的問：『我們一般都用普克牌疊耶！』小惠說：『都是我老公啦！每次參展都拿一堆名片回來，堆在那都沒用，我想丟又不敢丟，乾脆拿來給兒子玩。』

很多業務朋友會參加聚會或活動，認識新朋友互相交換名片，或是參加展覽，也會搜集到很多廠商的名片，如果名片只躺在名片簿，或堆放在辦公桌角落，實在太可惜了。如何將這一大疊名片，化作人脈呢？

『你怎麼不早說！』到底是我沒說，還是你沒問！

兒子要買禮物，我陪他在西門町逛了一個下午，買了好幾樣，晚上轉戰到夜市繼續找。

看到一個攤位賣的全是動畫主角的周邊商品，我們一靠近，老闆便熱情的招呼：『想要找什麼？』

前幾天，約了好久不見的朋友Seven和湯圓喝下午茶，他們兩人是旅行社的同事，經常一起帶團。Seven帥氣幽默，湯圓俏皮可愛，兩人是很好的搭當，常常把我前公司那些阿姊們搞得樂不可支，在我任職福委會總幹事期間，我都指定他們帶員工旅遊。

老公要到外地工作，為了避免他應酬大吃大喝後腸胃不舒服，我到藥房買腸胃散，讓他帶在身上。

農曆年後，我帶女兒到醫美診所去穿耳洞，完成小女孩愛美的夢想。穿耳洞的前四週，耳環必須一直帶著，不然耳洞可能會閉合，但一週後就要開學，上學不可以戴耳環，於是我們要去買耳棒，避免耳洞閉合。

銷售服務之加油添醋(下)

銷售服務之加油添醋(上)

家附近有兩間藥局比鄰而居，常常看到兩間輪流舉辦特賣活動，又是送爆米花、又是送紅豆餅的，就是想吸引人潮和買氣。沒有特賣活動的時候，感覺A藥局的人氣總是高過B藥局。最近B藥局擴大了門市的規模，打通了兩間店面，又重新裝潢，看起來氣勢不錯，業績有沒有提升，我倒是不知道。