服務行銷蔡湘鈴老師的部落格

銷售服務之加油添醋(下)

我是一月壽星，所以從12月起，就會開始收到一些生日優惠的訊息，收到時，心裡總是甜甜的，會多看一眼，感覺有人在乎我的生日。連到提款機領錢時，看到提款機上出現的生日快樂祝福，害我感動到差點要擁抱提款機。

生日當天，家中的網路有問題，我打電話到電信公司詢問，客服依照規定向我核對了基本資料，當她問到：『您的生日是幾月幾日？』我有點雀躍的回答：『就是今天！』客服繼續冷靜地核對下一項資料，我的情緒也跟著冷了。就這樣，雙方維持冷冷地語氣在對話。

電話結束前，客服突然提高了語氣

客服：蔡小姐，您有購買我們的XX加值服務，我們現在推出年繳優惠，比較划算喔。

我    ：不用了

客服：您現在是月繳一個月100元，年繳一年只要1000元耶，便宜200元。

我    ：沒關係，不用了

我為什麼要跟錢過不去？明明年繳對我比較好，為什麼還拒絕她？因為，情緒不對！

回想起20年前我剛進外商銀行客服中心服務時，坐在學姊身邊實習，記得有一位客戶是當月壽星，學姊在完成服務，電話結束前向客戶說：『您生日快到了，祝您生日快樂！』客戶開心的回應：『謝謝、謝謝！』那個愉快的聲音，彷彿客戶高興到眼睛都笑了，我也覺得很開心。

從此之後，大部分的電話結束前，我都會祝福客戶：

• 調高額度要出國的，祝您旅途愉快；
• 改地址搬家的，恭喜您搬新家了；
• 接近生日的，祝您生日快樂；
• 接近節日的，祝您佳節愉快(註：清明節例外)；
• 若找不到可以祝福的理由，就祝您工作順利或順心愉快

後來公司希望我們除了服務外，能夠cross sell(服務行銷)，推薦其他加值服務，我的推薦數量算是高的，不是我的銷售能力特別好，我想是因為我先讓客戶心情好，接著推薦對他好的產品，客戶接受度當然高了。

不論是面對面、或是透過電話，想要提高滿意度或成交率，基本要掌握以下原則：

1. 保持專業：透過你的專業來協助客戶，解決客戶的問題、消除客戶的困擾、完成客戶的夢想。
2. 加油添醋之『添醋』：所添的是甜蜜醋，嘴巴甜一點，讓客戶有酸酸甜甜的感受。
3. 一致的服務態度：在服務時就要有熱忱的態度，說話要有溫度，不要等到想銷售時，才突然熱情起來。

湘鈴要說：

這個時代，銷售與服務已經密不可分。好的銷售要包含提供客戶銷售前、中、後的服務；好的服務要包含推薦客戶需要的產品。先搞定心情，事情就變得簡單了！

話術是用來提醒『說什麼』，但態度會影響『怎麼說』，而成交的關鍵便在後者。若只有話術，沒有好的態度，那客戶會回你『不-需-要！』