服務行銷蔡湘鈴老師的部落格

老公要到外地工作，為了避免他應酬大吃大喝後腸胃不舒服，我到藥房買腸胃散，讓他帶在身上。

家中有一款腸胃的常備藥真的很神奇，肚子痛只要吃一匙，馬上就不痛了，所以我到藥房指定要買這款藥。

藥師：這種的不要常吃喔！

我：為什麼？

藥師：因為它裡面含『小蘇打粉』。

咦~那是什麼？是吃起來有汽水的感覺嗎？有什麼不好嗎？

我好奇地問：那會怎樣？

藥師：小蘇打粉可以中和胃酸，可以有效舒緩不舒服。它也是很好的去汙劑，很多媽媽拿來刷鍋子、洗馬桶，效果很好。妳的胃就好比鍋子，如果常吃的話，胃壁就像鍋上的鍋巴，被洗掉了。

這樣一比喻我就懂了！藥師用家庭主婦的生活經歷『刷鍋子』、『洗馬桶』來比喻，一句話抵十句話。

回家後我問了谷歌，查到一些腸胃散含小蘇打粉的說明，我很慶幸那位藥師沒有用這種方式跟我說明，以下的說明只會讓我有聽沒有懂：

『小蘇打化學名為碳酸氫鈉或是重碳酸鈉，呈弱鹼性。它是一種易溶於水的白色鹼性粉末，在與水結合後開始起作用釋出二氧化碳Co2，服用多會造成胃酸反彈性增，更不舒服。』

很多銷售人員習慣把他學到的專業知識一股腦兒的倒給顧客，用此來展現專業，殊不知顧客聽不懂的時候，耳朵就會自動關起來，一旦不想瞭解，再專業都不容易溝通。所以請將你所學到的專業知識『消化』『轉換』後，再向顧客說明。

要怎麼解釋，顧客才會聽得懂，參考以下方式：

專業，是建立在通俗的溝通上：不要用只有專業人士才聽得懂的專有名詞，若真要使用專有名詞，記得一定要再用白話文解釋。

比喻，用顧客的生活實例來比喻：用已知經驗來說明未知專業，愈貼近顧客的生活愈能讓顧客明白。

中立，正反兩面都要說明：不要一味只說好處或壞處，多面的評估，讓顧客感受到你的客觀，也會對你產生更多的信任。

湘鈴要說：

銷售不是只有打好關係就好，還是要展現你的專業。而這個『專業』不要只有你懂，也要讓顧客懂，才是真專業喔！