服務行銷蔡湘鈴老師的部落格

『你怎麼不早說！』到底是我沒說，還是你沒問！

有一次要寄文件到日本給姊姊，走到窗口將信封交給櫃台，我還沒來的及開口，櫃員直接將信封放在秤上，問我：『要怎麼寄？』

我停了一下，沒自己寄過國際信件，真不知該如何回答這個問題，心裡想，他是問我要三天到還是七天到？還是問我要不要交給本人？我不知道有哪幾種選擇！

是我沒說，還是你沒問

櫃員見我沒回答，就接著說：『要寄平信還是掛號你要告訴我啊！』

原來是要回答這個，『寄掛號，謝謝！』

櫃員看了一下磅秤，說：『33元』

我心想，寄到日本怎麼這麼便宜，從皮包拿出33元。

櫃員將信封從秤上取下，看了一下地址：『蛤！寄到日本！你怎麼不早說！』

信封上不是有寫嗎？而且你也沒問。

另一次打電話到電信公司，服務員和我核對資料時，問：『請問您帳單都是寄到什麼路？』

『研究院路。』他問什麼我就答什麼。

服務員停了2秒，『是幾號幾樓呢？』你不是只問「路名」嗎？

不要奢望顧客懂你的工作

對於經常寄郵件的朋友應該就知道到櫃台要怎麼說，甚至知道櫃員們常用的術語，但是不常寄郵件的朋友應該會像我一樣，搞不清有什麼選擇，不知道應該如何回答。

我們對於自己例行性的工作已經有一套習慣的流程，但是顧客不會知道也不需要知道我們作業順序。

一樣的工作，不一樣的做法

今天有物品要寄給朋友，到便利商店寄，店員先是問我要怎麼寄，我一樣愣住了，不知如何回答。

店員馬上補充：『要寄到店的？還是要寄到家的？』

我回答：『要寄到家的。』

店員：『要寄多大的東西？』

我將物品交給店員看，然後他拿了一個紙盒，在物品上比畫了一下，確定裝的下。

店員：『要先跟您收費，您再到座位上填寫寄件資料，寫完請交給我。』

於是我很順利的完成了郵寄工作。

怎麼問，能增加工作效率，又能減少雙方困擾

1.要把選擇性放在問題裡，不要以為顧客都知道。例如：『要寄掛號還是平信？』『要怎麼寄？掛號還是平信？』

2.問題的順序符合工作順序，要早知道的就早問。例如：先問『寄國內還是國外？』再問『要寄掛號還是平信？』

3.要問的問題問完整，不要只問一半，但卻希望顧客回答完整。例如：『請問您帳單都是寄到哪一個地址？』

湘鈴要說：

要有競爭力溝通很重要，請記得溝通的要點與順序：好好的問，好好的聽，好好的說。