服務行銷蔡湘鈴老師的部落格

我家附近的巷子最近大動工， 停放在路旁的車輛和擺放在路邊的盆景全移開，就是要將整條街道刨起再重鋪，這是難得的大工程，因為過去這裡鋪馬路的方式都是補丁，哪裡不平補哪裡！

住戶們也很配合，忍受著噪音、土塵和進出不便，就是希望能看到一條美麗的巷子。工程人員很辛苦，在一天之內就完成整條巷子重鋪，可是就是有一點美中不足，既然整條巷子都淨空了，為什麼不鋪的平一點、美一點？為什麼還是有高有低，像是手術後的疤痕？

這個工程確實完工了，但卻不完美。重點出在他們驗收的角度是『做完』還是『做好』？

昨天我們一家四口到附近賣場吃燒烤，主餐用完後，服務人員將餐桌收拾一下，準備上甜點。收完餐具，服務人員拿了條抹布要來擦桌子，我們就將放在桌上的手機和水杯拿起，方便他擦拭。當他用濕抹布擦完後，我們很自然的將手機和水杯放下，沒想到，服務人員從口袋拿出乾的紙巾，將桌上的水痕擦乾。看到這個動作，我們一家四口對望，不得不對這家餐廳的服務訓練拍拍手。這時想到一個廣告台詞『乾加濕，才乾淨』

擦桌子是一件很小的事，可以看出一個服務人員對這件事的重視。有人就拿個抹布在桌上畫個兩圈代表擦過，連乾淨都稱不上。有人用抹布一抹，將桌上的殘留食物直接撥到地上，他只負責擦桌子，掃地不是他的工作。

要怎麼樣才能夠讓人從做完升格到做好？我想起先生和我的微信對話：

老公：我公司的工程師做樣品超厲害的。

我：怎樣厲害？

老公：他把樣品當藝術品在做。

我：他是新人嗎？

老公：不是，他已經來公司五年了，每天都和作品談戀愛。

這位工程師不是只有把樣品做完，交給業務人員去展示推廣，他對他的樣品非常有信心，業務人員帶著他的樣品去拜訪客戶，也很少出問題。

我拜託先生幫我了解這位工程師是什麼樣的心態在工作，他說：

1. 『既然選了這行，就把它做好唄！』
2. 『工作很苦悶，總是要找點樂子！』
3. 『這些樣品養活了我，我總是要對他們好一點！』

如果鋪馬路的工程人員，把一條條的街道當成是他家裡的走道，或是一件美麗的藝術品，我相信，我們的馬路不會經常挖了又鋪、鋪了又挖。

湘鈴要說：

不論在生活、工作、職場上，『做完』是及格，『做好』才會得到高分。