服務行銷蔡湘鈴老師的部落格

很多家長憂心的跟我說：『孩子大了不願意聊自己的事情該怎麼溝通？如何讓他願意分享自己的事？』

孩子現在回到家就往房裡跑，只有吃飯和洗澡會出房門，想關心孩子的事，得到的回應是『你問那麼多幹嘛！』『跟你說你也不懂啦！』『怎麼那麼煩！』但孩子房門一關，聽到孩子和同學朋友在社交平台上有說有笑的。

記得孩子幼稚園、小學時，一放學嘰嘰喳喳的說起學校發生的事『小明今天水壺打翻了，好像尿褲子，哈哈哈』『咪咪今天頭髮綁的好漂亮，我也想要綁那樣。』『今天朝會校長講太久了，我都快暈倒了』…，曾幾何時，我們和孩子的對話只剩『爸，我零用錢沒了』『媽，通知書要簽名』

通常孩子上了國中後，同儕的關係會更緊密，反而和家人的關係疏遠。會有這樣的轉變，有時是家長的關係，因為孩子長大了不用帶在身邊，家長有了自己的時間，正開始可以在工作事業上衝刺，或是發展自己的興趣，自己忙了，減少和孩子的互動，一段時間後，就愈來愈沒有話題。

如果孩子現在是國小要準備升國中，或是才剛上國中，那麼請繼續每天關心孩子，不要斷了每天聊天的習慣。如果已經有一段時間孩子不願意聊自己的事，可以試試以下的方法：

幾位年輕朋友問我：「老師，您是怎麼找到喜歡的工作的？」

我沒有找過喜歡的工作，我是把工作變成我喜歡的

高中畢業那年19歲，沒有考上大學，決定白天工作 晚上補習重考，我的英文還可以，在同學姊姊介紹下，我到Air Cargo Forwarder的擔任國際客服，負責溝通貿易商貨物空運出口事宜，發電報通知國外。工作很硬很苦，但薪水不錯。補習班同學為了兼顧學業，大多找工讀生的工作，月薪12000～15000。而我的底薪就28000了，加上加班費經常破30K(1991年)。為了不想讓國外打電話來詢問貨運進度，我總是第一時間主動發電報告知進度，曾被國外分公司稱讚我效率高(其實我就是怕接到老外電話)。因為花在工作時間比較多，重考時很多同學都考上理想學校，而我只能選當時比較冷門的科系夜間部，沒有不好，因為繼續工作，薪水不錯也累積經驗，我喜歡

後來到外商銀行擔任信用卡電話客服，這也不是我喜歡的工作。本來是要應徵分行櫃檯，因為我不是商科畢，連面試機會都沒有。我主動打電話給HR，他們說我有客服經驗，問我想不想試電話客服，我為了要進銀行就答應了。一直被罵的工作沒人喜歡，但我發現當客戶的問題被解決，滿意服務時，客戶的態度會大轉變。所以我想辦法滿足客戶，也獲得service excellent award。福利待遇都很優，響亮的公司招牌，我喜歡。

轉戰電話行銷也不是我想的，客服做了好一陣子，想轉調到分行當理專，但是公司擔心我沒有業務銷售經驗，會很快陣亡，因此一直轉調不成，於是我決定先從難度底的電銷開始。電銷好做嗎？超難的好嗎！拒絕很正常，不掛你電話就該感恩了。因為電銷單純向公司既有客戶銷售，不用自己找客源，也不用出去風吹日曬，還可以參考話術，業績節節高升，和其他業務工作相比，獎金高又不受苦，我喜歡。

消費時，偶爾會遇到需要在消費場所「等」。例如：到銀行辦事要等；店員調貨要等；產品維修要等。對於客戶來說，這段時間很無聊，但對銷售人員來說，卻很寶貴，銷售人員可以做什麼呢？

什麼事都沒做，好事不會發生

前幾天帶女兒去配眼鏡，我們挑了一支平價的時尚鏡架。要驗光前，門市人員說，要將隱形眼鏡取出，讓眼睛休息5分鐘。

這5分鐘女兒不能看手機，所以就閒坐在那，而門市人員隔著眼鏡的展示櫃坐在我們對面，什麼事也沒做，讓時間一分一秒的過去，等待5分鐘後的驗光。

利用等待的5分鐘，多賣一副眼鏡

銷售力存在每個人每天的生活中。除了生活中的買賣行為，我們也需要向主管銷售自己的看法、對客戶銷售最佳的方案，甚至在社交中銷售自己。儘管在不同的情境中，都需要銷售，有的人很有說服力，有人卻老是碰壁，為什麼會有如此大的差異呢？情境銷售力這堂課解開了我心中多年的疑惑。

一天的學習，就從老師就要我們現場銷售一隻簡報筆開始。學員們開始個個戲精上身，許多創意的銷售法登場。最後勝出的，則是楊醫師的欲擒故縱法，讓現場所有人馬上學到很致命的一招。就這樣，接下來每次的小組討論、呈現，老師都很認真給予及時的回饋，告訴我們哪邊做得很棒，哪裡可以稍做修改，哪些則是禁忌、絕對不要說的話。

湘鈴老師說：我不教你們話術，我教你們心法。銷售力也是影響力，心法有一心四力：同理心、親和力、提問力、傾聽力、故事力。學完心法對照過去被銷售的經驗，那些花了超多錢，卻還覺得自己賺到的被推銷過程，才發現櫃姐的話真是字字珠璣，且從一開始的打招呼，就已經開啟了銷售。整個銷售就是在問題的解決與愉快的感覺、讓顧客感受到貼心與真心。這些技巧中，在親和力的部分，老師給了非常關鍵的指導，讓我當頭棒喝，原來自己過去的表達方式，其實是有距離、會讓人有虛假感受的語句。還有同樣希望得到的結果，只要稍微調整一點步驟的順序或是問法，就可以完全達到截然不同的力道。

整天八小時的課程，海量的故事、不停地小組練習現學現賣，給腦袋在短時間內最大效率的輸入與輸出。中午的便當與下午茶也都非常美味，刮包尤其好吃啊！！胃也被塞得飽飽的很滿足，及時補充被大量消耗的腦力。

課程結束後，夥伴回饋中，有段話讓我非常有共鳴。大意是說在往後的過程中，我們一定會因為初學，有犯錯、或是做不好的地方，但是只要放下恐懼，開始去做，不斷的練習、學習，修正，一定會越來越好，必有成長。

這份心得是這三年上課經驗中最難寫的一份

大概在一年多前，我發現自己在臨床上遇到了一些困境，身為皮膚科醫師的我，常常看到病人用不對的方式在照顧自己已經發炎受傷的肌膚，但是在正規教學醫院以及健保體制下訓練出來醫師，在推薦病人使用適合的保養產品上，心中一直有一道跨不過去的界線，總覺得好像在銷售病人保養品跟其他自費項目的治療。雖然想要幫助病人，但又不希望自己的專業被病人認為在推銷東西，而醫療形象打折。我上課的動機很單純的希望不要讓患者覺得我在銷售，甚至讓我在跟患者建議治療的時候，讓他們感覺到我是希望幫助他們的。每看一為患者，就是在做一場行銷，如何讓他們在短短五分鐘內信任接受我們提供的治療方式。

在憲哥的推薦下，我報名了蔡湘鈴老師的情境銷售力，一到教室就看到楊斯棓醫師，雖然他已經是知名專業講師，但是仍然用很難得有空的週末不斷進修，這應證了比你優秀的人比你還努力。一起上課的同學都十分優秀，我們這組有在人壽公司的業務經理，銀行襄理，藥廠業務代表，建築師，甚至還有很酷的火舞表演“即將成真表演工作坊“的團員，每個人會出現在這個課堂的原因都不一樣，但是希望成長的目標是一致的，而因為背景跟思考模式不一樣，所以在老師安排的活動練習時可以激發很多不同的點子。

蔡湘鈴老師開宗明義說，她從以前帶領電話業務服務時就不教話術，因為話術很難隨機應用，所以她教的是公式跟心法。 而銷售這件事情，最核心的價值是可以讓顧客或是對方帶來什麼好處，而不是你的產品有多麼好。東西再怎麼好，如果沒有辦法為顧客解決問題或帶來方便，他就沒有購買的必要：東西再怎麼好，如果沒有辦法用正確的方式溝通，顧客或對方可能也不會接受。經過老師一整天反覆課程安排，聽完課程分析，再加上立刻的現場模擬應用，即使在下午比較容易昏昏欲睡的時間，同學們的精神反而越上越好。

從一開始的自我行銷，如何製造記憶點開始，到後面的情境故事行銷，每個細節都有很多需要好好消化的地方，憑良心說，蔡湘鈴老師的課程非常精緻，所有的小細節到每個活動的安排，都可以學到很多！甚至課程中間還有自己錄製的ＭＶ幫助我們吸收課程內容。

湘鈴老師（志玲姊姊） 情境銷售力 課程 圍繞著一心四力

1.親和力：讓人第一眼就喜歡你的秘訣

2.提問力：探詢困擾顧客問題的方法

3.傾聽力：發掘顧客內心需求的技巧

4.同理心：展現我站在你這邊的方法

離開職場十餘年，
ㄧ心投入在家庭與孩子上，
像個井底之婦，
感覺自己許多方面不足。
其實幾年前便知道憲哥的課程，

客戶為什麼會抱怨？消費原是一件美好的事，但消費者心理的期望與事實有落差時，要不就自認倒楣，將這家商品或服務提供者列為拒絕往來戶；要不就要為自己爭一口氣，透過各種管道表達自己的不滿。而以客為尊的服務業要如何處理客戶的抱怨呢？

看不到海的「一樓海景房」

暑假期間規劃了一個墾丁之旅，我一心想著浪漫的情景，起床後從陽台走出去就是沙灘。我可以坐在陽台和老公喝茶談心，看著孩子們玩水玩沙的情景。

透過在旅行社工作的堂妹幫我訂房，我指定要某間飯店的一樓海景房。我們在FB message的對話：

堂妹：大嫂，一樓的房間一晚要加價740元。

「我知道，我知道！」其實你什麼都不知道

開學了，我正好有空檔，想幫孩子送午餐。為了節省時間，我先打電話到餐廳點餐，再過去拿。

我點了一盒20顆水餃，和一盒10顆水餃，以及兩碗玉米濃湯。因為是兩個孩子的午餐，我在電話中跟店員說「我要分開裝，一盒水餃和一碗湯裝一袋。」

我才說了前半段，店員只聽到我說「我要分開裝」，就急著回應「我知道，我知道！」所以我後半段的話和他的話重疊，他一定是沒聽到我要怎麼裝。

我本來想補充說明「我要分兩袋裝」，但是又抱著想測試的心態，測試他到底懂不懂我的意思，於是把話收起來了。

業務單位常常會辦競賽獎勵來刺激業績，激發業務員的潛能，常見的獎項有獎金、有旅遊、有饗宴、有表揚大會。這些獎項真的很有效，平常業績數字沒那麼高，一遇到競賽，飆到2~3倍是常見的事。因此我常說，業務人員要為獎勵而拚。

活動一開始，大家都信心滿滿，抱有相當大的憧憬，因為齊頭式平等， 起跑點一樣。當鳴槍起跑那一霎那，大家都使足了勁，就想搶個領先的位子。但是經過一段時間後，開始有人放棄了，因為一天沒跟上、兩天沒追上，落差愈來愈大，眼看著好像沒機會了，於是回到原來的節奏，不再為競賽而跑，只要能達到每月目標就好。接下來的競賽大概就剩幾位常勝軍在角逐。

我女兒在今年暑假提早經歷了類業績的競賽，經由老師推薦鼓勵，參加了坊間的制服美髮大賞，由網友票選出最受歡迎的 髮型及制服 。我們都很清楚，這種活動根本不是看制服或髮型的設計，這一定是靠動員的。

一開始女兒的票數都領先，於是我們都隔三岔五的才到網站上看戰況。突然有一天，發現有一強勁的競爭對手超前了，這時我們開始認真的拜票。我跟女兒說，每天都要追蹤票數，而且每天要保持領先，只要發現被追過，就要加把勁拉票。這位可敬的對手追得很緊，好幾次被她超越，女兒就發訊息，一位一位的請朋友幫忙投票，當天一定得站上最高票。

活動為期兩個月，到了第二個月其實已經有點疲累了，從票數上發現，好幾位已經放棄，最後只剩女兒和對手還在努力，一來一往的互相超越。在活動截止前四天，女兒發現落後30幾票，當天我們更努力的拜票，贏了10 幾票，接下來的每一天，支持女兒的朋友們好像就站在終點為她搖旗吶喊，每天貢獻一票。就這樣，在倒數第二天，已經領先100多票。

你有網購的經驗嗎？這幾年網路購物發達，我買東西幾乎都透過網路商店，大部分選購的東西都很滿意，偶爾會買到與想像有落差的商品，雖然都可以退換貨，但為了不造成雙方困擾，我在購買前都會向店家詢問清楚。

有一次看到一雙好看的鞋子，於是留言問賣家：「我的工作會久站久走，請問這雙鞋好走嗎？」得到的回覆是：「這要看你走多久？走在哪裡？」雖然對這樣的答覆不是很滿意，但似乎有道理，於是我再問具體一點：「前掌的鞋墊是軟墊嗎？」這次的答覆是：「軟硬每個人的感受性不同。」

這兩個回答，有答跟沒答一樣，而且給人不耐煩的感覺。我之所以發問，是因為擔心買到不適合的鞋子，但是賣家並沒有站在我的立場感受到我的擔心。

上銷售課我一定會提到要有同理心，有一次一位學員來問我：「老師，我都有用同理心，可是這樣就沒業績了」。我問她：「你都怎麼用？」

學員：「客戶說沒錢時，我都會說『我瞭解，那沒關係，等有錢再來規劃。』客戶都說好啊好啊！開心的快步離開，但我卻不開心。」

原來在外商銀行工作，每天穿得光鮮亮麗，蹬著高跟鞋走在路上喀喀的響，有一種高高在上的優越感。在兩個孩子相繼出生後，為了想有更高的收入，讓家人有更好的生活，於是我離開了人人稱羨的銀行行員工作，轉戰業務員。

從事業務銷售的前三個月，不斷被拒絕，我完全沒業績。三個月過去了，業績依然沒起色。主管跟我說：『很抱歉…。』於是，我被炒魷魚了。

要不要再做這一行？之前的存款花完了，怎麼辦？要不要再回去銀行？

猶豫不決時我去找外婆，外婆是位很成功的生意人。

我：『阿嬤，我是不是不適合做業務？』