服務行銷蔡湘鈴老師的部落格

客戶為什麼會抱怨？消費原是一件美好的事，但消費者心理的期望與事實有落差時，要不就自認倒楣，將這家商品或服務提供者列為拒絕往來戶；要不就要為自己爭一口氣，透過各種管道表達自己的不滿。而以客為尊的服務業要如何處理客戶的抱怨呢？

看不到海的「一樓海景房」

暑假期間規劃了一個墾丁之旅，我一心想著浪漫的情景，起床後從陽台走出去就是沙灘。我可以坐在陽台和老公喝茶談心，看著孩子們玩水玩沙的情景。

透過在旅行社工作的堂妹幫我訂房，我指定要某間飯店的一樓海景房。我們在FB message的對話：

堂妹：大嫂，一樓的房間一晚要加價740元。

我：沒問題

聽到要加價我心裡是開心的，我非常認同想要好的享受就要多付一些費用的概念，期待著墾丁沙灘的談心之旅。

到了墾丁我心很不安，因為除了夏都外，沒有飯店在海岸邊。抵達我指定的飯店，車子停好，經過一樓客房的長廊，有幾間房門沒關，我的視線從房門穿越房間看到窗外，看不到海！看不到海！看不到海！

Check in 時，我的表情超難看，服務人員熱情接待，我拿出了訂房的訂單，服務人員也向我要了證件登記。我把證件交給櫃台後，用著不美好的心情對服務人員說：「我有受騙的感覺！」

那位服務人員聽我這麼說，放下了手邊的工作，雙手輕握放在櫃檯上；收起了滿臉的笑容，用聽朋友訴苦的表情看著我，也看了我身後的家人。

客服：很抱歉影響到您的旅遊心情，您是全家出來渡假嗎？

我：嗯，對。

客服：您的孩子這麼大了，您保養的真好。

我：(露出笑容)

客服：是什麼事影響了您的好心情？我能幫上忙嗎？

我：我剛剛經過一樓，你們的一樓海景房根本看不到海！還跟我加收一晚740元，真的有受騙的感覺！

客服： 我明白您的感受了。 一樓靠近花園泳池，很浪漫，要游泳也很方便，唯一缺點就是看不到海景。您比較喜歡近泳池，還是看海景？

我：我們來這裡就是想看海。

客服：我為您升等到三樓景觀房，在陽台可以吹海風，看海景。我們有專屬的地下通道可由飯店通到海灘，不需經馬路，方便又安全。希望不要影響到這麼美好的家庭旅遊。

我：好，謝謝妳！

其實這問題是我這位客戶自己造成的，後來我上網看了飯店的房型，人家本來就沒有『海景房』。這位客服快速的解決了一樁客訴的發生。但是如果客服沒處理好，例如她的回覆是：「很抱歉，我們沒有海景房喔！」這可能會引發更大的抱怨。

客訴處理四部曲

一、專注傾聽：不要邊做其他事，邊聽客戶抱怨。專注傾聽，讓客戶感受到你的尊重與重視。

二、道歉安撫：就算你沒錯，可以為『造成客戶不愉快』致歉。

三、了解客戶訴求：透過提問，知道客戶心裡想要的是什麼？

四、提出解決方案：在許可的範圍下，滿足客戶的期待。

這四步驟的處理順序，「先處理心情，再處理事情」

在外商銀行客戶服務中心服務多年，我們一向秉持這樣的服務方式，當客戶心情好了，事情也就處理一半了。

客戶：為什麼我的信用卡不能刷？

客服：請給我您的卡號或身分證字號。

這就是標準的只處理事情，沒處理心情。

那要怎麼說呢？只要改變說話順序，就能夠「先處理心情，再處理事情」。

客戶：為什麼我的信用卡不能刷？

客服：哇，很抱歉造成您的不便，我盡快為您查詢。請給我您的卡號或身分證字號。

下次遇到抱怨的客戶，請先站在客戶的立場感受一下他的心情，再來解決事情，會更順利喔！