服務行銷蔡湘鈴老師的部落格

不能說實話，又不能欺騙客戶，那要怎麼回應才好？

一個飲料的廣告，業務老鳥帶著菜鳥去拜訪客戶，老鳥前輩特地叮嚀菜鳥新人『絕對不要讓客戶知道你幾歲，他們會小看你』，結果一見到客戶，這位女副總就問他，『你看起來很年輕，幾歲了？』客戶一問完，老鳥用餘光瞄了一下菜鳥，時間凍結了8秒鐘，菜鳥擠出『我也不知道』的答案，老鳥噹他『連自己幾歲都不知道』。 

今天和兒子一起看到這支廣告，我突然問他：『不能讓客戶知道你幾歲，但客戶真的問了怎麼回答？』看著他傻笑的臉，就知道他和那菜鳥一樣，答也不是，不答也不是。

其實在銷售上也經常會遇到此類的問題，『你們價格比較貴』、『你們出貨速度太慢』、『你們客服電話都沒人接』，這時要回應『對』還是『不對』呢？

我也經常被客戶問到『老師好年輕喔！』這句話可能有兩個含意，第一、老師真的看起來很年輕，第二、客戶擔心老師年輕經驗不足。我以前的回答是：『我不年輕了！』不但沒有解除客戶心裡的疑惑，還反駁了客戶的意見。後來改成以下的回覆，客戶反而很滿意。

『謝謝您，這是我今天聽到最開心的讚美了，我看起來年輕，但有20年的實戰經驗，會提供有步驟的方法及有效的工具來幫助學員學習。』

拆解一下公式：

1. 讚美：『謝謝您，這是我今天聽到最開心的讚美了』
2. 認同：『我看起來年輕』
3. 優勢：『有20年的實戰經驗，會提供有步驟的方法及有效的工具來幫助學員學習。』

回到飲料廣告，若客戶問你『你看起來很年輕，幾歲了？』不用報真實年齡，也不用謊報，當然更不能說不知道，年輕有年輕的優勢，大方地說出來。『謝謝副總，我看起來年輕，而且我有滿滿的熱忱和衝勁。』客戶會被你的優勢『熱忱和衝勁』所吸引。

在銷售上的回應也是如此，通常客戶提到『你們價格比較貴』，沒經驗的業務就會急著反駁『不會啊！誰家的比我們貴！』或急著讓價『那我算你便宜一點！』下次可以試試這個公式：讚美、認同、優勢。

客戶：『你們價格比較貴』

業務：『謝謝您長期對我們公司的支持，我們的價格雖不是最便宜的，但是我們的品質絕對經得起考驗，像貴公司有這麼好的品牌形象，一定是把品質放在第一位的。』

湘鈴要說：

『巧回答』要比『直回答』更容易得到客戶的認同喔！