服務行銷蔡湘鈴老師的部落格

前幾天，約了好久不見的朋友Seven和湯圓喝下午茶，他們兩人是旅行社的同事，經常一起帶團。Seven帥氣幽默，湯圓俏皮可愛，兩人是很好的搭當，常常把我前公司那些阿姊們搞得樂不可支，在我任職福委會總幹事期間，我都指定他們帶員工旅遊。

我一進下午茶餐廳，他們倆已坐在那，湯圓滑著手機，而Seven翻著一本很厚的書，看到我來了，Seven把書闔上，湯圓熱情地打招呼『湘鈴姊，妳來了！』

點完餐，我們聊著彼此的近況。湯圓一點也沒變，仍舊嘰嘰呱呱講個不停，不時還會聽到像唐老鴨般的笑聲。但Seven很不一樣，帥氣依舊，但感覺內斂許多，不像以前常常和湯圓打打鬧鬧。

我終於忍不住的問Seven『你怎麼好像轉性了？』

不等Seven回答，湯圓搶著說『對啊！你看，連湘鈴姊都看出來了！』

我：『怎麼了嗎？』

Seven解釋：『人老了，不能總是賣笑啊！』我心想，『拜託！還沒30歲，敢在我面前提老！』

Seven接著說：『總是得提升一下專業和內涵！』這時，我瞄了一下他看的書，是講台灣歷史的書。

湯圓：『他被客戶激到了！』

這下我更好奇了『到底發生什麼事？』

Seven帶團的滿意度一向很高，有一次帶到一團，旅遊過程一直都很歡樂，和以前沒有兩樣，結束前要請客戶填滿意度表，這時Seven通常都會送一點小禮物，希望客戶能幫他打個好成績。滿意度表收回後，大部分是勾選很滿意，但其中有一張勾選不滿意，還寫了評語『只會說笑話，旅遊區的背景由來說明得不清楚，是不專業的領隊』，這寫得蠻直接的。

對於這一點我以前倒是沒注意到，因為員工旅遊通常只要同事們開心就好了，而且上車之後我倒頭就睡，根本也不知道他說些什麼。

我問Seven：『客戶說的是真的嗎？』Seven點點頭

我又問：『這樣的反映多嗎？』

Seven：『目前只有一位』

湯圓又搶話了：『我就跟他說，只有一個客戶這樣說，不要理他就好了，反正以後也不一定會再帶到他們的團。』

Seven終於忍不住巴了湯圓的頭，這才是他的個性。

Seven：『讓客戶開心是應該的，了解各旅遊地並分享給客戶是我們分內事。』

我問Seven：『你會生氣或難過嗎？』

Seven：『剛看到滿意度表的那一霎那很驚訝，但是後來很感謝那位願意說真心話的客戶，這樣我才知道要改變。』

我豎起拇指稱讚他，轉向對湯圓說

我：『人家Seven都進步了，妳是何時才要長進點啊？』

湯圓連忙解釋：『現在Seven會要求幫我們上課，學歷史，學建築，還要學自然科學。』

Seven之前帶了個家族旅遊團，到了生態園區，預約不到導覽員，Seven自己當起導覽。後來有一家小型企業聯絡他，指定要他帶團，原來那個家族成員中有一位是這中小企業的老闆，覺得那次的家族旅遊，孩子們有學到東西。Seven的改變有被肯定，他希望他接的團，每一位領隊都要和他一樣專業，不是只會耍嘴皮子。

會講真心話的客戶不多，重點是你有沒有勇氣聽，或聽不聽得進去。

忽略他，那麼就會是原來的自己，不會進步。

若認真評估客戶說的話，並且努力去改變，結果會很不一樣。

湘鈴要說：

鼓勵我們的客戶，我們說聲多謝；批評我們的客戶，我們更要感謝。