服務行銷蔡湘鈴老師的部落格

家附近有兩間藥局比鄰而居，常常看到兩間輪流舉辦特賣活動，又是送爆米花、又是送紅豆餅的，就是想吸引人潮和買氣。沒有特賣活動的時候，感覺A藥局的人氣總是高過B藥局。最近B藥局擴大了門市的規模，打通了兩間店面，又重新裝潢，看起來氣勢不錯，業績有沒有提升，我倒是不知道。

這幾天重感冒，咳嗽咳得兇，失聲說不出話，經過藥局想進去買個止咳化痰的藥品，順便做一下顧客體驗。

兩間藥局看起來就是B藥局比較明亮，於是我選擇走進B藥局。一進藥局與站在櫃台的藥師對上眼，這位身穿白袍的美女藥師馬上向我點頭示好，環境亮麗、藥師美麗，真是加分啊！

我走向前說：『我要買無糖的枇杷膏』

B藥師：『蛤？』

我：『我要買無糖的枇杷膏』

B藥師：『蛤？』

我知道我失聲的很嚴重，她聽不清楚我的話，但她卻緊守著櫃檯，不願走出來。於是我拉下口罩很努力地說『我要買無糖的枇杷膏』。這次，她聽懂了！她回應我『不好意思，我們的枇杷膏都是含糖的，要麻煩您再找找了』

這次換我『蛤？』她是要我去『哪裡』找找？既然他們藥局沒有，所以她是要我去別家找找囉！這不就是把顧客往外推，或往別家送嗎。所以我只好到隔壁A藥局找找

到了A藥局，很幸運的一走進去就看到枇杷膏的位子，它在貨架的底部，於是我蹲下來找。這時一位女藥師走進我，蹲在我身邊

A藥師：『需要什麼呢？』

我：『我要找無糖的枇杷膏』

A藥師：『哇~妳燒聲的好嚴重啊！』我點點頭

她又問一次『妳剛說要找什麼？』然後把耳朵湊向我，很顯然的她剛聽不清楚我說的

我努力地擠出：『我要找無糖的枇杷膏』

A藥師：『妳要找無糖的枇杷膏嗎？』我點點頭

她又問：『妳是要止咳化痰讓喉嚨舒服的嗎？』我頭點的更用力了

A藥師起身，引我走到櫃檯旁，打開一罐錠狀物，泡在熱水裡讓我試喝。她說這瓶精油口含錠小小的好攜帶，泡在熱水裡喝，可以止咳化痰，也可以直接當含在嘴裡。她還說：『之前有位客戶痰很黏，一直咳，咳到嗓子都啞了，喝了之後，痰容易咳出來，痰一咳出來，感冒就好的快。』

你猜怎麼著？我沒有買無糖的枇杷膏，而買了A藥師推薦的精油口含錠。這時我明白A藥師三個小動作就贏了B藥師。

• 和顧客站在一起的感覺：B藥師一直在櫃檯內不願走出來，和顧客有距離感；而A藥師蹲在我身旁，和顧客相同的高度，讓顧客有貼近的感覺
• 感同身受的同理心：B藥師聽出我聲音沙啞，但是她只想聽清楚我說什麼；而A藥師讓我感受到，她知道我的喉嚨不舒服
• 主動幫顧客解決問題：B藥師很誠實地說他們藥局沒有我要的東西；而A藥師在詢問原因後，推薦了另一款產品來解決我的問題

湘鈴要說：

外表亮麗是好的第一印象，但若不想只當花瓶，就要拿出本事。

有時顧客買單，不是因為你有多專業，而是因為你有為顧客考慮甚至解決他的問題。

別再說顧客不買是因為價格太貴，只要你和你的商品是有價值的，顧客願意付這個錢。